安利：全程體驗鎖定終端顧客

　　2015年，中國消費者協(xié)會將3·15年度主題確定為“攜手共治 暢享消費”。近年來，由于生活水平的普遍提高，人們對于消費的需求，也從安全和品質(zhì)逐漸上升為由優(yōu)質(zhì)品質(zhì)、個性化服務(wù)等帶來的綜合體驗。作為具有體驗內(nèi)在基因的直銷行業(yè)巨頭安利，近日推出體驗戰(zhàn)略，全面整合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和直銷員服務(wù)資源，力圖以全程優(yōu)質(zhì)體驗鎖定終端顧客。

　　安利大中華總裁顏志榮表示，直銷模式的優(yōu)勢在于可以和顧客建立可持續(xù)的強關(guān)系，推動重復消費，而全程優(yōu)質(zhì)體驗所帶來的口碑，恰恰是培養(yǎng)忠實顧客、推動重復消費的關(guān)鍵。國際調(diào)查公司AC Nielsen的調(diào)查顯示，安利產(chǎn)品美譽度為94%，安利紐崔萊的市場滲透率排名第一，安利雅姿在中國高檔面部護膚品市場份額也排名第一。

　　安全體驗：產(chǎn)品全程可追溯

　　在安利（中國）廣州生產(chǎn)基地，供應(yīng)商、包裝材料、半成品、成品等檢驗環(huán)節(jié)，恰恰是覆蓋了產(chǎn)前預防、產(chǎn)中檢測和產(chǎn)后跟蹤的全生產(chǎn)鏈質(zhì)量控制。所有原材料供應(yīng)商，都要接受安利供應(yīng)商管理小組頻繁而嚴格的現(xiàn)場審核和績效評估。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，質(zhì)檢人員會對產(chǎn)品進行嚴格取樣測試，并為產(chǎn)品標貼類似“電子身份證”的二維字碼，實現(xiàn)產(chǎn)品全程可追溯。

　　2005年，安利（中國）質(zhì)量保證實驗室在直銷業(yè)內(nèi)首家獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）頒發(fā)的證書，成為國家認可實驗室。質(zhì)保實驗室每年對約1000種原料、1200種包裝材料、230種產(chǎn)品進行共計約2000項質(zhì)量指標的檢測工作，年平均測試達60余萬次。在安利中國物流中心，對溫度敏感的各種物料和成品儲存在恒溫恒濕的空調(diào)倉內(nèi)，倉內(nèi)溫度常年保持在22-24攝氏度；定期清洗庫房，配有專門的洗滌設(shè)備和人員，確保整個環(huán)境無塵；質(zhì)檢部門常駐物流中心，從產(chǎn)品的存儲、管理，到人員全方位進行監(jiān)控把關(guān)。

　　品質(zhì)體驗：從種子到成品天然有機

　　目前，安利生產(chǎn)所需的原材料44.42%依靠進口。為了從源頭上確保紐崔萊原材料的品質(zhì)與供應(yīng)，紐崔萊逐漸形成了“縱橫結(jié)合”的質(zhì)量控制系統(tǒng)。在縱向一體化方面，紐崔萊依托自有有機農(nóng)場，開展 “從種子到成品”的全程質(zhì)量管控。為了滿足消費者對高品質(zhì)產(chǎn)品不斷增長的需求，紐崔萊還逐步借助經(jīng)過嚴格認證的非自有農(nóng)場種植部分原料。

　　安利一直注重對土壤的養(yǎng)護，不使用化學肥料，而使用腐化植物、糞肥、有機物混合而成的天然肥料滋養(yǎng)土壤；引進品種優(yōu)良的蚯蚓疏松土壤、增加土壤的保水能力和含氧量；使用“生物防治法”，在田間地頭投放瓢蟲等益蟲控制害蟲；通過輪作、人工除草、適當?shù)耐寥罓I養(yǎng)平衡及間種來控制雜草；利用來自地底巖層的純凈水源灌溉農(nóng)田；在植物最具營養(yǎng)價值的時節(jié)，收取最具營養(yǎng)的部分。正是這種與自然和諧相處的生產(chǎn)理念，使得安利紐崔萊成為世界上較早建立起有機耕種的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)體系之一。

　　服務(wù)體驗：售前售中售后環(huán)環(huán)相扣

　　直銷模式最大的魅力之一在于可以給消費者提供完全定制的個性化服務(wù)。安利的個性化營銷服務(wù)，是售前售中售后環(huán)環(huán)相扣的有機體。為了確保消費者在全國各地店鋪享受到標準化和無瑕疵服務(wù)，安利在顧客服務(wù)、收銀、店鋪庫房發(fā)貨等方面制定了嚴格、規(guī)范的操作流程。同時，還與AC尼爾森合作，展開“神秘顧客”店鋪服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。依托店鋪服務(wù)的同時，安利還不斷延伸服務(wù)觸角，已在全國649個城市推出復合家居送貨服務(wù)，使消費者足不出戶，即可通過易聯(lián)網(wǎng)、語音電話、傳真等方式下單購貨，坐等產(chǎn)品上門。

　　在安利（中國）客服中心，180條電話服務(wù)線路提供人工接聽及全天24小時自助語音查詢，并提供定制化手機短信發(fā)送、語音留言、VIP智能排隊等人性化服務(wù)。除了客服熱線的情感交流，來自安利（中國）多個部門的高層領(lǐng)導還組成“顧客之聲委員會”，定期針對具有普遍性的客戶需求和反饋，從戰(zhàn)略的角度來尋求解決方案，以回應(yīng)顧客對公司的關(guān)愛。