大眾網(wǎng)臨沂3月2日訊（記者 林鵬）3月2日，大眾網(wǎng)記者從臨沂市消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2015年，臨沂市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心共受理各類信息82618件。其中，咨詢69591件、投訴10427件、舉報(bào)2490件、建議6件、紀(jì)檢監(jiān)察76件，表揚(yáng)28件。辦結(jié)案件12287件，辦結(jié)率95.17%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失320余萬元。
汽車投訴居高不下，穩(wěn)居投訴榜首
由于生活水平的提高，汽車不再是奢侈類消費(fèi)品。2015年共受理此類投訴2188件，同比上升36.15%，占商品投訴量的24.83%。
【反映問題】
主要集中在汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)，主要問題有：一是預(yù)付款糾紛，其中交納定金退還難或者商家加價(jià)提車等時(shí)有發(fā)生；二是分期購車時(shí)商家強(qiáng)制交納續(xù)保押金，強(qiáng)制購買保險(xiǎn)；三是商家扣留汽車的合格證和車鑰匙，導(dǎo)致無法及時(shí)辦理牌照；四是對(duì)首保時(shí)限、范圍未明確提示或規(guī)定模糊、存在漏洞；五是在三包憑證上未明示輪胎等易損耗零部件的三包時(shí)間，以超過三包為由拒絕履行相應(yīng)的三包義務(wù)；六是家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家拖延維修，不如實(shí)填寫維修記錄，規(guī)避三包責(zé)任；七是對(duì)機(jī)動(dòng)車6個(gè)月內(nèi)舉證責(zé)任倒置規(guī)定不履行，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)商家往往將檢測(cè)義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是選購汽車時(shí)謹(jǐn)慎交納預(yù)付款，避免盲目交納定金后改變購車意向退還定金時(shí)陷入被動(dòng)地位；二是書面約定車輛配置、生產(chǎn)日期、顏色、提車日期等事項(xiàng)，以便商家違約時(shí)有依據(jù)維權(quán)；三是提車時(shí)對(duì)照隨車物品清單核對(duì)隨車工具、備件、說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等物品；四是購車現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)汽車外觀、內(nèi)飾等質(zhì)量狀況，防止商家以次充好；五是車輛維修時(shí)要求修理者建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度，必要時(shí)書面約定維修事項(xiàng)。
通訊器材質(zhì)量問題居高不下，仍是投訴重點(diǎn)
2015年共受理通訊器材投訴1382件，同比增幅0%，占商品投訴量的15.71%，僅次于汽車類投訴，仍是投訴重點(diǎn)。
【反映問題】
主要集中在商品質(zhì)量和售后服務(wù)方面，存在的主要問題：一是商家以次充好，以翻新機(jī)冒充新機(jī)、以美版或港版手機(jī)冒充行貨銷售；二是手機(jī)質(zhì)量不合格，存在黑屏、死機(jī)、漏劃、單雙向無聲的問題；三是售后拖延維修，導(dǎo)致錯(cuò)過退換期或三包期；四是售后謊稱手機(jī)進(jìn)水、磕碰等人為原因拒絕履行三包義務(wù)；五是修理人員不如實(shí)填寫維修記錄，規(guī)避同一質(zhì)量問題維修兩次仍不能正常使用換新機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是在選購手機(jī)時(shí)，仔細(xì)詢問商家是否支持移動(dòng)、聯(lián)通或者電信手機(jī)卡、是否支持4G網(wǎng)絡(luò)，是否為正品行貨，必要時(shí)可書面約定或者在收據(jù)上注明，索要發(fā)票等購物憑證；二是購買后及時(shí)查驗(yàn)激活時(shí)間，防止商家以舊充新，及時(shí)測(cè)試商品性能，避免商家虛假宣傳；三是手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)向商家或售后反映，避免因自己原因錯(cuò)過7天和15天的退貨、更換期；四是送修時(shí)向售后索要維修記錄，維修時(shí)間超過7天索要備用機(jī)。
服裝、鞋類糾紛不斷增加
消費(fèi)者越來越注重對(duì)生活品質(zhì)方面的消費(fèi)，服裝、鞋類的產(chǎn)品購買量和價(jià)格區(qū)間都有上升趨勢(shì)。2015年共受理此類投訴991件，同比上升54.36%，占商品投訴量的11.27%，其中受理服裝類540件，受理鞋類451件。
【反映問題】
一是衣物表面起球、洗后掉色、縮水、衣物開線等；二是鞋類商品出現(xiàn)開膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題；三是商家不履行“三包”義務(wù)，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕修理或者退換貨；四是有的經(jīng)銷商以虛假宣傳欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。
消費(fèi)者比較關(guān)注的是：一是大小號(hào)調(diào)換問題。購買后發(fā)現(xiàn)大小不合適，由于沒有統(tǒng)一規(guī)定，不同的商家也有不同的做法。有些商家同意免費(fèi)更換，有些商家采取折中的方法要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的折舊費(fèi)用，還有些商家是直接拒絕；二是特價(jià)商品的三包問題。不少消費(fèi)者來電咨詢?cè)S多商家在其特價(jià)商品處標(biāo)明“特價(jià)商品一經(jīng)售出概不退換”的規(guī)定是否合理。我們認(rèn)為除非商家明示產(chǎn)品存在瑕疵，如只說明是折價(jià)品，未說明是處理品，商家理應(yīng)給消費(fèi)者進(jìn)行退換；三是無理由退貨服務(wù)。如李女士購買服裝，事后又對(duì)款式不滿意，服裝及外包裝保持完好，標(biāo)牌也沒有損壞，詢問能否退掉。由于至今未出臺(tái)有關(guān)無理由退貨的統(tǒng)一規(guī)定，此類問題難以做嚴(yán)密答復(fù)。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是要理性消費(fèi)，不要因便宜購買不需要的產(chǎn)品，俗話說：“有錢不買半年閑”；二是到正規(guī)商場(chǎng)購買；三是商家準(zhǔn)許試穿的一定要試穿，購買合適的型號(hào)。如果商家拒絕試穿，消費(fèi)者一定要與商家簽訂書面退貨承諾協(xié)議或者在購物發(fā)票上注明退貨承諾，并保留好。
家用電器類產(chǎn)品倍受關(guān)注，尤其空調(diào)類投訴季節(jié)性強(qiáng)
2015年，共受理家用電器類投訴986件，比上年略有上升。占商品投訴量的12.43%,其中：空調(diào)252件、電視機(jī)177件、小家電131件，各占商品投訴量的2.86%、2.01%、1.49%。
【反映問題】
主要集中在以下幾方面：一是商家銷售時(shí)存在夸大宣傳、欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象，比如夸大空調(diào)、電取暖器的制熱功效，消費(fèi)者購買后達(dá)不到預(yù)期效果，引發(fā)糾紛；二是空調(diào)、冰箱、電視等出現(xiàn)制熱、制冷故障、黑屏等質(zhì)量問題；三是售后拖延維修或不嚴(yán)格履行三包義務(wù)等。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是選購家用電器時(shí)不要輕信商家口頭承諾和宣傳，關(guān)于商品性能、三包時(shí)間等事宜要書面約定；二是選購家用電器時(shí)詢問商家是否為正規(guī)渠道來源的商品，防止買到串貨或無碼機(jī)，無法享受售后服務(wù)；三是購買之后及時(shí)使用，尤其是空調(diào)、取暖器等季節(jié)性商品，一次性查驗(yàn)說明書上所列的功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，抓住維權(quán)有利時(shí)機(jī)；四是售后環(huán)節(jié)要求維修人員如實(shí)填寫維修記錄；五是謹(jǐn)記新《消法》第二十三條第三款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供的電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，避免商家或售后轉(zhuǎn)嫁舉證責(zé)任。
消費(fèi)者自身首先應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)；其次，購買家電時(shí)，消費(fèi)者須保留好產(chǎn)品的發(fā)票及三包憑證等文件。另外每次維修后，消費(fèi)者應(yīng)堅(jiān)持要求維修人員填寫維修記錄單，以便兩次以上維修不能正常使用時(shí)享受退換貨服務(wù)。對(duì)于商家許下的大小承諾、違約后如何補(bǔ)償?shù)鹊瓤陬^約定，消費(fèi)者在有條件的情況下最好要求商家將其書面化，為自己的權(quán)益爭(zhēng)取一個(gè)保障；最后，一旦出現(xiàn)故障，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向商家反映，及時(shí)行使權(quán)利，盡量避免因?yàn)樽陨碓蛲线^了三包期，要及時(shí)把握住維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的有利時(shí)機(jī)。
家具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，其糾紛也逐漸升溫
2015年，共受理家具類的投訴711件，同比上升179.92%，占商品投訴量的8.08%。分析家具商品類的投訴，主要原因有二：一是近幾年來家具市場(chǎng)原材料價(jià)格漲幅明顯，家具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多新興的中小型企業(yè)為節(jié)約成本，在原材料選擇和制造流程上偷工減料，導(dǎo)致商品質(zhì)量參差不齊；二是家具行業(yè)中普遍存在操作不規(guī)范的問題，市場(chǎng)上仍大量存在沒有配說明書的家具，有的家具說明書也極其簡(jiǎn)單，沒有按規(guī)范格式制定，給商家提供了漏洞可鉆。
【反映問題】
家具類投訴反映的問題主要有：不履行售后服務(wù)承諾，違反雙方保修約定；家具本身的質(zhì)量問題；商家延遲送貨；貨不對(duì)板；銷售商以次充好。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是消費(fèi)者在購買家具時(shí)，要仔細(xì)了解家具生產(chǎn)廠家的信譽(yù)，以及家具名稱、材質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)等；二是消費(fèi)者還要了解有關(guān)產(chǎn)品的三包規(guī)定、行業(yè)規(guī)定及可接受的非質(zhì)量問題，這樣消費(fèi)者在購買家具時(shí)，對(duì)行業(yè)規(guī)定及可接受的非質(zhì)量問題就有了心理準(zhǔn)備；三是購買的家具產(chǎn)品一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以根據(jù)自己事先了解的相關(guān)規(guī)定與經(jīng)銷商進(jìn)行有理有據(jù)地維權(quán)。在此還要提醒廣大消費(fèi)者，在購買家具時(shí)要索要發(fā)票，只有如此，才能在維護(hù)自身權(quán)益的時(shí)候做到萬無一失。
裝修建材投訴再攀新高
2015年共受理此類投訴442件，同比下降18.55%，占商品投訴量的4.09%，主要包括地面材料155件，門窗76件，墻面材料20件，板材19件。
【反映問題】
主要是投訴地板、門窗、瓷磚、衛(wèi)生潔具等存在質(zhì)量問題。反映的問題有：地板鋪設(shè)后變形、表面漆磨損、色差大、地板有刺激氣味；油漆脫落；不銹鋼生銹；房門變形；玻璃爆裂；貨不對(duì)板等等。分析原因在于：一是由于裝修建材品種繁多，質(zhì)量等級(jí)、貨號(hào)、色號(hào)、規(guī)格這些專業(yè)用詞消費(fèi)者一知半解，商家看準(zhǔn)這一點(diǎn)，以次充好糊弄消費(fèi)者；二是消費(fèi)者一味地貪便宜或者只注重好看，忽視裝修建材的環(huán)保性能及售后服務(wù)；三是商家通過廠方讓利、公司搞活動(dòng)等宣傳廣告活動(dòng)，令消費(fèi)者沖動(dòng)下定單，事后又后悔。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
裝修建材投訴與糾紛日漸增多，為維護(hù)自身權(quán)益，避免受傷害，消費(fèi)者在購買建材、選擇裝修公司時(shí)要注意幾大方面：一是要通過各種途徑學(xué)習(xí)了解辨別真假優(yōu)劣的能力，不要有貪便宜與急躁心理，避免上當(dāng)受騙；二是在選購產(chǎn)品與選擇裝修公司時(shí)盡量選擇信譽(yù)好的公司；三是在制訂裝修合同時(shí)一定要謹(jǐn)慎詳盡，要盡可能將各項(xiàng)裝修細(xì)節(jié)，如完工時(shí)間、使用的各項(xiàng)建材產(chǎn)品品牌、型號(hào)、數(shù)量、施工要求及各項(xiàng)具體價(jià)格等列出明細(xì)，同時(shí)應(yīng)明確違約責(zé)任。合同中一定要求須蓋有裝修公司的公章；四是裝修時(shí)要堅(jiān)持分期付款，千萬不能一次性將所有款項(xiàng)都交完，留一部分款項(xiàng)到入住一定時(shí)間后無不良情況發(fā)生時(shí)再付清；五是即使裝修時(shí)是采用包工包料的形式也要經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)監(jiān)控質(zhì)量及進(jìn)度，一旦發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決，解決不了的就可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)投訴；六是要保留齊全所有的相關(guān)憑據(jù)、協(xié)議書及收據(jù)、發(fā)票等相關(guān)證明材料。作為投訴依據(jù)，投訴信上應(yīng)寫清楚事情經(jīng)過及處理要求，并留下雙方聯(lián)系的方式，以利于問題的解決。
商品房質(zhì)量問題逐漸攀升
2015年共受理涉及商品房問題的案件336件，同比上升70.56%，占商品投訴量的3.82%。
【反映問題】
商品房類投訴的熱點(diǎn)問題：一是商品房質(zhì)量有瑕疵；二是擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設(shè)計(jì)；三是延期交樓或延期辦理房產(chǎn)證；四是預(yù)付款難予退回；五是房屋面積與房產(chǎn)證面積不符；六是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；七是一房訂兩主；八是物業(yè)服務(wù)不到位等。
房屋類投訴一般爭(zhēng)議金額較大，在糾紛調(diào)解過程中，如果消費(fèi)者能夠提供充分證據(jù)，如：書面承諾、合同條款、錄音錄像等，調(diào)解成功的比率較大。如果沒有充分證據(jù)，售樓方又不承認(rèn)、不配合，調(diào)解難度則較大。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是不要輕信口頭承諾，對(duì)于售樓方做出的相關(guān)宣傳，或者隨時(shí)退款的口頭承諾，要留書面憑證，或者錄音錄像，萬一出現(xiàn)糾紛，便于維權(quán)；二是交納預(yù)付款要謹(jǐn)慎，核實(shí)過售樓方資質(zhì)、房屋質(zhì)量以及自己的資金充裕情況等后再交定金，減少不必要的糾紛；三是認(rèn)真閱讀購房合同后再簽字，一旦出現(xiàn)糾紛，購房合同是維權(quán)的最好憑證。房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)升溫，其交易過程中也出現(xiàn)了一些不規(guī)范的行為，使消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴相應(yīng)增加。
制作、保養(yǎng)、修理類投訴呈上升趨勢(shì)
2015年共受理涉及制作、保養(yǎng)、修理類投訴為248件，同比上升163.83%，占服務(wù)類投訴量的14.42%。
【反映問題】
隨著生活水平的提高，越來越多的消費(fèi)者在注重商品消費(fèi)的同時(shí)，也更加追求服務(wù)消費(fèi)。汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車修理，也漸漸更受消費(fèi)者關(guān)注。2015年315晚會(huì)曝光某些汽車4S店存在小病大修現(xiàn)象后，越來越多的消費(fèi)者開始提出疑問，自己的消費(fèi)是否是真實(shí)的，是否在接受制作、保養(yǎng)、修理類服務(wù)時(shí)，商家涉嫌欺騙行為。有疑問就有投訴。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
在接受此類消費(fèi)時(shí)，無論服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，接受的服務(wù)是否全面，均需要向商家索要相關(guān)消費(fèi)憑證，消費(fèi)明細(xì)，比對(duì)消費(fèi)內(nèi)容，明確消費(fèi)內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)內(nèi)容與消費(fèi)單據(jù)所述內(nèi)容不一致，及時(shí)進(jìn)行維權(quán)。二是明確服務(wù)內(nèi)容后再簽字付費(fèi)，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)清單將是維權(quán)的最好憑證。三是盡量選擇正規(guī)的商家售后進(jìn)行消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇。
非現(xiàn)場(chǎng)購物成為新熱點(diǎn)
2015年共受理此類投訴172件，同比上升760%，第七個(gè)天貓雙11全球狂歡節(jié)當(dāng)天912.17億的銷售額引發(fā)的投訴也接連不斷。
【反映問題】
投訴的問題主要有：一是商家不履行七天無理由退換貨制度；二是收到商品后與商家描述不相符退貨糾紛；三是商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品，加倍賠償糾紛；四是因商品質(zhì)量原因退貨時(shí)商家附加不合理?xiàng)l件或要求消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問題。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是網(wǎng)購商品時(shí)選擇信譽(yù)好的商家購買，注意截圖保留商家宣傳和承諾的證據(jù)；二是電視購物時(shí)記住電視頻道及播放時(shí)段，便于聯(lián)系不到商家時(shí)投訴廣告發(fā)布者；三是快遞先驗(yàn)貨再簽收，避免快遞損壞商品的情況簽字后無人承擔(dān)的情況發(fā)生；四是收到商品后及時(shí)查驗(yàn)相關(guān)性能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)退換貨，必要時(shí)可申請(qǐng)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、廣告發(fā)布者介入維權(quán)。
專業(yè)技術(shù)類投訴明顯增多
2015年共受理有關(guān)專業(yè)技術(shù)類投訴194件，同比上升110.87%，占服務(wù)類投訴量的11.28%。其中攝影類投訴119件，占專業(yè)技術(shù)類投訴的61.34%。占服務(wù)類投訴量的6.92%。
【反映問題】
主要投訴熱點(diǎn)有：一是攝影服務(wù)達(dá)不到約定效果；二是個(gè)人寫真、婚紗攝影服務(wù)預(yù)付款糾紛。
【12315投訴舉報(bào)指揮中心提醒】
一是在預(yù)定寫真、婚紗攝影時(shí)謹(jǐn)慎交納定金，或與商家書面約定預(yù)付款退還事宜，避免因個(gè)人原因退訂服務(wù)時(shí)商家不退還預(yù)付款情形出現(xiàn)；二是交款時(shí)索要付費(fèi)憑證，為維權(quán)留下書面憑證；三是攝影時(shí)和商家約定底片贈(zèng)送等具體細(xì)節(jié)后再付款，防止商家底片另行收費(fèi)。
