28日，記者從12345市民服務(wù)熱線獲悉，4月14日至4月20日，市民服務(wù)熱線共受理市民來(lái)電24778件，日均受理量3540件。其中，值得注意的是，關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴量依然較多，每周基本都有200多件，12345開(kāi)通至今的13個(gè)多月，關(guān)于物業(yè)管理方面的投訴已達(dá)到11183件。
記者在12345辦公系統(tǒng)上查詢發(fā)現(xiàn)，在受理量所有分類(lèi)中，物業(yè)管理方面的受理量“名列前茅”，僅次于市容環(huán)境、交通秩序、供暖、戶政管理、案件處理等，排名第6。自去年3月12日12345熱線開(kāi)通以來(lái)，物業(yè)管理方面的受理量已達(dá)到11183件，日均受理量28件。其中，物業(yè)服務(wù)方面的投訴占比高達(dá)79.34%，其次分別為開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題(7.17%)、停車(chē)位問(wèn)題(5.03%)、水電暖維修問(wèn)題(3.44%)、裝飾裝修問(wèn)題(1.67%)、維修資金問(wèn)題(1.63%)、違規(guī)搭建問(wèn)題(1.56%)、住改商問(wèn)題(0.2%)等。
從高居不下的受理量中不難看出，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾早已十分突出，物業(yè)管理中的種種不足或不規(guī)范飽受詬病，也已成為城市管理亟待解決的問(wèn)題之一。
重收費(fèi)輕服務(wù)、老舊小區(qū)改造難、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)淡薄……
細(xì)數(shù)物業(yè)管理中存在的那些問(wèn)題
近年來(lái)，隨著我市城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)迅速發(fā)展時(shí)期，物業(yè)管理市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化程度有了很大提高，截至目前，我市物業(yè)公司已達(dá)403家，管理面積6820萬(wàn)平方米。
不過(guò)，在物業(yè)管理工作取得長(zhǎng)足發(fā)展的同時(shí)，由于物業(yè)管理體制不理順，有關(guān)職能部門(mén)職責(zé)落實(shí)不到位等原因，物業(yè)管理中存在的一些問(wèn)題也隨之顯現(xiàn)出來(lái)，也正是這些問(wèn)題，使業(yè)主與物業(yè)的矛盾逐步激化。
■重收費(fèi)輕服務(wù)不少物業(yè)以管理者自居
部分物業(yè)的從業(yè)人員大多為企業(yè)下崗職工或退休人員，文化層次低，服務(wù)意識(shí)差，缺乏有效的培訓(xùn)；其次，有些物業(yè)公司存在重收費(fèi)、輕服務(wù)的問(wèn)題，甚至多收費(fèi)，亂收費(fèi)，只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)或降低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等；再次，有些物業(yè)公司在管理中，不認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中隨意損害業(yè)主權(quán)益、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。此外，有些物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有樹(shù)立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，而是以管理者的身份來(lái)處理問(wèn)題，面對(duì)業(yè)主的一些投訴，方式方法簡(jiǎn)單生硬，容易使矛盾激化。
■業(yè)委會(huì)成立難、數(shù)量少業(yè)主與物業(yè)缺少溝通橋梁
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全市成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)僅占30%左右。沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主與物業(yè)公司就缺少溝通與聯(lián)系的橋梁，業(yè)主的合法權(quán)益和訴求難以得到及時(shí)有效地解決，導(dǎo)致業(yè)主投訴存在盲目性、片面性和隨機(jī)性，這樣既增加了解決物業(yè)投訴問(wèn)題的難度，也延長(zhǎng)了解決問(wèn)題的時(shí)限。此外，一些業(yè)委會(huì)行為的不規(guī)范現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。
■開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題、水電暖代管問(wèn)題易激化業(yè)主和物業(yè)的矛盾
近幾年的物業(yè)管理糾紛中，有相當(dāng)數(shù)量的糾紛是由開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題引發(fā)的。這些問(wèn)題可能會(huì)損害到業(yè)主的權(quán)益，而業(yè)主投訴時(shí)，往往落在了物業(yè)身上。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，水、電、暖等專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)承擔(dān)住宅小區(qū)分戶計(jì)量裝置或者入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、更新等責(zé)任，但目前我市專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位一直未接管，而是由物業(yè)公司進(jìn)行代管，很多矛盾和問(wèn)題就又落到了物業(yè)的身上。
■老舊小區(qū)設(shè)施陳舊改造困難、資金缺口大
老舊住宅小區(qū)大多是上世紀(jì)八十年代末九十年代初建成的，往往缺少物業(yè)管理用房和基本的安全保衛(wèi)設(shè)施，部分小區(qū)成為敞開(kāi)的“不設(shè)防”小區(qū)，無(wú)法實(shí)行封閉管理，車(chē)輛、財(cái)物被盜案件時(shí)有發(fā)生。
要改善這些居民的生活環(huán)境，必須對(duì)老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造,然而，這些改造自然離不開(kāi)錢(qián)，但少則幾十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)的資金從哪里來(lái)，是困擾物業(yè)提升管理水平的一個(gè)重要問(wèn)題。
■業(yè)主認(rèn)的就是“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”物業(yè)消費(fèi)意識(shí)淡薄
在實(shí)際生活中，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的作用認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有樹(shù)立起“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的理念，物業(yè)消費(fèi)意識(shí)淡薄，造成了物業(yè)公司收費(fèi)難，出現(xiàn)上門(mén)討費(fèi)，甚至以停水停電相挾等極端方式。
另一方面，很多業(yè)主沒(méi)有樹(shù)立“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念，對(duì)超出保修期房屋的維修責(zé)任認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)也不履行這就加大了業(yè)主與物業(yè)公司間的矛盾。
此外，一些小區(qū)的業(yè)主不知道如何維護(hù)自身的權(quán)利，對(duì)物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題，不是通過(guò)協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是經(jīng)常出現(xiàn)采用拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、到政府部門(mén)上訪、投訴等辦法來(lái)解決。這就證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)章制度宣傳貫徹落實(shí)方面政策引導(dǎo)不到位，造成了出現(xiàn)矛盾后無(wú)法通過(guò)有效渠道進(jìn)行合理解決。
小區(qū)物業(yè)大家說(shuō)
東山社區(qū)的王先生：物業(yè)沒(méi)有規(guī)范劃出停車(chē)位，小區(qū)路東側(cè)那片成了搶手的“停車(chē)場(chǎng)”，哪天搶不到就得停在路邊，這樣就得冒著車(chē)被蹭的危險(xiǎn)……
金雀山路某小區(qū)的聶奶奶：物業(yè)辦公室樓上這幾年一直有敲鑼打鼓唱戲的，投訴也無(wú)濟(jì)于事，只能默默忍著，習(xí)慣了。
焦莊花園的張女士：樓下的垃圾遲遲沒(méi)有人來(lái)收，衛(wèi)生情況極差，伴隨陣陣惡臭入睡，但物業(yè)費(fèi)從來(lái)沒(méi)少交。
富民小區(qū)李先生：小區(qū)頻繁出現(xiàn)入室盜竊事件，電子眼等監(jiān)控設(shè)備形同虛設(shè)，我們擔(dān)心東西被盜，更擔(dān)心自己的安全。
銀苑小區(qū)趙大爺：小區(qū)的樓宇門(mén)壞了多少年了也沒(méi)人管，沒(méi)樓宇門(mén)，自己人方便了，小偷也“方便”了。
藍(lán)灣國(guó)際的趙先生：小區(qū)服務(wù)到位，不管多晚回家，總有人為你開(kāi)門(mén)，服務(wù)態(tài)度好了，自然住得舒心。每天都會(huì)有清掃小區(qū)衛(wèi)生，垃圾及時(shí)入桶，平時(shí)回家，在小區(qū)里看不到垃圾亂丟亂放情況。（陳牛 范彩霞 王震）
