萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，智能化的快車(chē)正疾馳而來(lái)。為讓智能服務(wù)飛入尋常“老人”家，使老年人在家也能享受高品質(zhì)保險(xiǎn)保障服務(wù)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）對(duì)前期推出的“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”APP進(jìn)行“科技+服務(wù)”全新升級(jí)，用科技關(guān)懷助力解決適老障礙，用溫暖服務(wù)拉近適老距離，為桑榆賦新能，助銀發(fā)煥金暉。

　　多種選擇：因無(wú)礙更“有愛(ài)”

　　著眼老年人理解“無(wú)障礙”、使用“無(wú)障礙”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司應(yīng)用設(shè)計(jì)普惠適老，讓科技“去門(mén)檻”“更親民”。

　　定制界面：字體放大，即點(diǎn)即調(diào)?？紤]到文本閱讀便捷，視覺(jué)舒適可觀，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”注冊(cè)登錄頁(yè)面字號(hào)可調(diào)節(jié)，首頁(yè)字體自動(dòng)放大，適宜老年人閱讀。老年客戶(hù)高頻使用功能縱向深挖，辦理環(huán)節(jié)字體放大，提升服務(wù)便捷度。

　　按需登錄：語(yǔ)音驗(yàn)證，體驗(yàn)更佳。為滿(mǎn)足老年用戶(hù)多樣性登錄驗(yàn)證需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP設(shè)置多種登錄驗(yàn)證方式供選擇使用，步驟少、速度快、選擇多、更安全。其中語(yǔ)音驗(yàn)證方式，通過(guò)引入聽(tīng)覺(jué)感官，解決老年客戶(hù)“閱讀難”“看不清”的困擾，為老年人提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　隨心切換：模糊搜索，精準(zhǔn)定位。除60周歲及以上老年用戶(hù)首次登錄中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP時(shí)自動(dòng)彈出“尊老模式”切換彈窗外，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還在標(biāo)準(zhǔn)版的明顯區(qū)位設(shè)置了手動(dòng)切換鏈接，同時(shí)新增“老年、長(zhǎng)者、關(guān)懷”等模糊關(guān)鍵搜索，一鍵關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn)，精準(zhǔn)觸達(dá)適老服務(wù)。

　　內(nèi)容精簡(jiǎn)：高頻功能，突出顯示。擔(dān)心閱讀量過(guò)大，找不到關(guān)鍵信息？中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”手握兩大核心亮點(diǎn)：頁(yè)面輕量化，用圖形化語(yǔ)言代替繁瑣文字；內(nèi)容聚焦化，高頻常用功能聚類(lèi)展示，簡(jiǎn)單明確，高度適配老年客戶(hù)需求。

　　多元服務(wù)：以匠心促“創(chuàng)新”

　　適老化應(yīng)用升級(jí)既要面面俱到，也要科學(xué)取舍，在界面設(shè)計(jì)上做“減法”，在服務(wù)內(nèi)容上做“加法”，才能更好地激發(fā)服務(wù)體驗(yàn)的乘數(shù)效應(yīng)。

　　空中客服：視頻直連，云端見(jiàn)面。不會(huì)自助操作，不便出門(mén)辦理，在家也可暢享服務(wù)便利?！翱罩锌头惫δ苓B線空中柜員，實(shí)現(xiàn)視頻端到端的一站式遠(yuǎn)程保單服務(wù)，縮減等候時(shí)間，提升辦理效率，讓中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP真正成為老年客戶(hù)的“掌上柜面”。

　　柜面網(wǎng)點(diǎn)：辦理優(yōu)先，預(yù)約方便。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司充分尊重老年客戶(hù)的辦理習(xí)慣，對(duì)于偏好在柜面網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老人，也能在“尊老模式”輕松查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)信息，線上提前預(yù)約，導(dǎo)航指引路線，臨柜優(yōu)先辦理，讓老人可以做好計(jì)劃安排，隨心出行、即享便捷。

　　健康資訊：語(yǔ)音播報(bào)，隨點(diǎn)隨聽(tīng)。想要“觸觸網(wǎng)”“充充電”，有獲取健康資訊知識(shí)的興趣，但又想讓眼睛稍作休息，不妨試試“點(diǎn)擊朗讀”功能，即點(diǎn)即播，隨時(shí)可暫停，流暢自然，感知清晰，變閱讀為“悅讀”，變眼觀為“耳聽(tīng)”，利用碎片化時(shí)間，智慧暢聽(tīng)交互場(chǎng)景，感受隨處可及的環(huán)繞式陪伴。

　　產(chǎn)品專(zhuān)屬：投保簡(jiǎn)便，權(quán)益穩(wěn)健。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”簡(jiǎn)化推薦流程，提取產(chǎn)品核心要素，為老年人提供與其保障需求相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品?！皩?zhuān)屬保障”頻道滿(mǎn)足客戶(hù)保障要求。

　　多處亮點(diǎn)：變自助為“智助”

　　面對(duì)老年人擔(dān)心手機(jī)APP自助操作難的問(wèn)題，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司給出了“智能指引+人工解答”的解題思路，建立從認(rèn)知到了解再到熟悉的操作映射，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全程相伴。

　　流程清晰：彈窗提醒，進(jìn)度可視。業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，彈窗提醒信息收集，告知明晰關(guān)閉便利，顯示時(shí)長(zhǎng)符合老年人平均閱讀速率，進(jìn)一步降低認(rèn)知負(fù)荷和辦理難度。對(duì)老年客戶(hù)關(guān)心的理賠業(yè)務(wù)，支持進(jìn)度查詢(xún)，更全面地展示辦理記錄。

　　問(wèn)答升級(jí)：智能答疑，語(yǔ)音導(dǎo)航。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”開(kāi)發(fā)配置專(zhuān)屬老年人的智能應(yīng)答機(jī)器人，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本索引信息，實(shí)現(xiàn)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)海量文件的快速檢索和知識(shí)挖掘，持續(xù)提升在線客服智能應(yīng)答準(zhǔn)確率。

　　入口整合：服務(wù)通聯(lián)，一鍵咨詢(xún)。不止于簡(jiǎn)單的連接功能，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還致力于構(gòu)建客戶(hù)需求滿(mǎn)足的樞紐點(diǎn)，將所有涉及客戶(hù)交互的入口整合統(tǒng)一。通過(guò)“咨詢(xún)服務(wù)助手”，即可一鍵聯(lián)系公司各類(lèi)服務(wù)渠道，例如投保問(wèn)題可“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”，保單處理可“聯(lián)系在線客服”，還可轉(zhuǎn)接人工坐席“聯(lián)系95519客服”， 獲取快速、便捷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　多重保障：讓保險(xiǎn)更“保險(xiǎn)”

　　為避免老年人金融財(cái)務(wù)損失，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從性能安全出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管控為輔，持續(xù)延伸權(quán)益保障，用智能科技打造堅(jiān)固“風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)罩”，為客戶(hù)服務(wù)保駕護(hù)航。

　　顏色醒目：區(qū)分標(biāo)識(shí)，防止誤觸。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP“尊老模式”對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息以色彩差異進(jìn)行區(qū)別，降低認(rèn)知分辨難度，方便老人辨識(shí)、關(guān)注和掌握信息，減少因指向不明、閱讀不清導(dǎo)致的誤觸機(jī)率。

　　風(fēng)險(xiǎn)提示：資金交易，謹(jǐn)防詐騙。細(xì)化資金安全保障，下好風(fēng)險(xiǎn)防范“先手棋”，對(duì)可能涉及大額交易的保單借款等項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)前置提醒。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒老人切勿輕易轉(zhuǎn)移資金，謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資，幫助他們?cè)o“錢(qián)袋子”，守護(hù)養(yǎng)老金。

　　提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是時(shí)代的呼喚，更是人民的期許。要讓科技紅利惠及更多的老年群體，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司肩鴻任鉅，踔厲奮發(fā)，高擎科技火炬，注入服務(wù)動(dòng)能，主動(dòng)變革創(chuàng)新，讓智能應(yīng)用更“接地氣”，讓保單服務(wù)更“零距離”，為老年人打開(kāi)指尖上的“數(shù)智之門(mén)”，迎接銀齡時(shí)代新的精彩。（通訊員 耿興龍）